Kịch Bản Trả Lời Khách Hàng Về Vấn Đề Data
📚 TÀI LIỆU TRAINING NỘI BỘ MANGOADS
Giới thiệu
Tài liệu này cung cấp các kịch bản mẫu để nhân viên MangoAds trả lời khách hàng khi họ hỏi về vấn đề "data" trên Meta/Facebook Ads.
Kịch Bản 1: Khách Hàng Muốn Biết Data Nằm Ở Đâu
Tình huống:
Khách hỏi: "Data khách hàng của tôi nằm ở đâu? Agency có giữ không?"
Cách trả lời:
Bước 1: Xác nhận và đồng cảm
"Dạ, em hiểu anh/chị lo lắng về vấn đề data ạ. Đây là câu hỏi rất quan trọng và em xin giải thích rõ ràng."
Bước 2: Giải thích rõ ràng
"Trên Meta Ads, data được chia thành 3 nhóm:
Nhóm 1: Data từ CRM của anh/chị (email, số điện thoại...) - Đây là data anh/chị đã có sẵn, em chỉ upload lên Meta để chạy remarketing. Data gốc vẫn nằm trong hệ thống của anh/chị.
Nhóm 2: Data tương tác fanpage (người inbox, comment, xem video...) - Data này nằm trên chính fanpage của anh/chị, agency không thể mang đi.
Nhóm 3: Data rộng của Facebook (sở thích, hành vi...) - Đây là data của Meta, ai cũng dùng như nhau, không ai sở hữu."
Bước 3: Khẳng định
"Vậy nên anh/chị yên tâm, agency không giữ và cũng không thể lấy data của khách hàng. Tất cả vẫn thuộc về anh/chị."
Kịch Bản 2: Khách Hàng Lo Đổi Agency Sẽ Mất Data
Tình huống:
Khách hỏi: "Nếu tôi đổi agency thì có mất data không?"
Cách trả lời:
Trả lời ngắn gọn:
"Không mất ạ anh/chị. Tất cả data phát sinh trên fanpage, messenger của anh/chị vẫn thuộc về anh/chị. Agency mới có thể tiếp tục sử dụng ngay."
Nếu khách muốn giải thích thêm:
"Cụ thể:
- Data CRM: Vẫn nằm trong hệ thống của anh/chị, anh/chị chỉ cần upload lại cho agency mới
- Data fanpage: Vẫn gắn với fanpage, agency mới chỉ cần được cấp quyền là dùng được ngay
- Data interest: Ai cũng dùng như nhau, không mất gì cả
Chỉ có báo cáo và chiến lược là MangoAds sẽ lưu giữ. Nhưng đây là công sức phân tích, không phải data khách hàng."
Kịch Bản 3: Khách Hàng Yêu Cầu "Giao Lại Data"
Tình huống:
Khách nói: "Chạy xong thì agency phải giao lại data cho tôi"
Cách trả lời:
Bước 1: Làm rõ vấn đề
"Dạ, em hiểu ý anh/chị. Nhưng em xin hỏi rõ: anh/chị muốn nhận lại loại data nào ạ?"
Bước 2: Giải thích từng trường hợp
Nếu khách muốn danh sách khách hàng tương tác:
"Data người tương tác fanpage (inbox, comment) vẫn nằm trên fanpage của anh/chị. Anh/chị có thể xem trực tiếp trong Fanpage, Messenger hoặc Business Suite. Agency không cầm data này ở đâu khác."
Nếu khách muốn data để chạy remarketing:
"Data để chạy remarketing có 2 nguồn:
- Data CRM của anh/chị - anh/chị đã có sẵn
- Data tương tác fanpage - vẫn nằm trên fanpage Tất cả đều thuộc về anh/chị rồi ạ."
Nếu khách muốn "export data từ Facebook":
"Meta không cho phép export danh sách người dùng ra ngoài, vì lý do bảo mật quyền riêng tư. Đây là chính sách của Meta, không phải của MangoAds. Chúng ta chỉ có thể dùng data này để chạy ads trong hệ sinh thái Meta."
Kịch Bản 4: Khách Hàng Hỏi Gắt Về Data
Tình huống:
Khách nói: "Tôi trả tiền, tôi phải được giữ data. Agency đang ăn bớt data của tôi!"
Cách trả lời:
Bước 1: Bình tĩnh, không phản ứng
"Dạ, em hoàn toàn hiểu sự lo lắng của anh/chị. Cho em xin giải thích kỹ hơn về cách Meta hoạt động ạ."
Bước 2: Đưa ra ví dụ cụ thể
"Anh/chị có thể kiểm tra ngay bây giờ:
- Vào Business Suite → Xem tất cả người đã inbox
- Vào Ads Manager → Xem Audience đã tạo
- Vào Fanpage → Xem người đã tương tác
Tất cả đều nằm ở đó, không mất đi đâu ạ."
Bước 3: Giải thích về báo cáo
"Phần duy nhất MangoAds cầm là báo cáo phân tích - đó là công sức làm việc của team, không phải data khách hàng. Còn data để chạy ads thì 100% thuộc về anh/chị."
Bước 4: Đề xuất giải pháp
"Nếu anh/chị còn lo ngại, em có thể:
- Hướng dẫn anh/chị kiểm tra data trực tiếp trên Business Suite
- Giải thích chi tiết chính sách của Meta về data
- Sắp xếp cuộc gọi để làm rõ hơn
Anh/chị chọn cách nào thuận tiện ạ?"
Kịch Bản 5: Khách Hàng Mới Chưa Hiểu Về Data
Tình huống:
Khách mới hỏi: "Tôi chạy ads thì có được data khách hàng không?"
Cách trả lời:
Giải thích đơn giản:
"Dạ, khi chạy ads trên Meta, anh/chị sẽ nhận được 2 thứ:
1. Kết quả quảng cáo: Số người xem, người click, người mua... - Đây là số liệu để đánh giá hiệu quả.
2. Khách hàng thực tế: Người inbox hỏi, người để lại thông tin, người mua hàng... - Đây mới là khách hàng thực sự.
Nhưng điều quan trọng là: Meta không cho phép export danh sách người xem quảng cáo. Anh/chị chỉ có thể chạy quảng cáo lại (remarketing) cho họ trong hệ sinh thái Meta."
Khuyến khách:
"Vì vậy, khi chạy ads, anh/chị nên:
- Đưa khách về fanpage, website để thu thập thông tin
- Dùng form để lấy số điện thoại, email
- Lưu data vào CRM của anh/chị
Như vậy anh/chị mới sở hữu data thực sự."
Kịch Bản 6: Giải Thích Cho Khách Đăng Ký Hợp Đồng
Tình huống:
Khách mới cần ký hợp đồng, lo ngại về vấn đề data
Cách trả lời:
"Trước khi ký hợp đồng, em xin làm rõ về vấn đề data để anh/chị yên tâm:
Về data CRM: Nếu anh/chị có data khách hàng (email, số điện thoại), chúng ta sẽ upload lên Meta để chạy remarketing. Data gốc vẫn thuộc về anh/chị 100%.
Về data fanpage: Mọi tương tác phát sinh trên fanpage đều thuộc về fanpage của anh/chị. Dù ngừng hợp tác, data này vẫn ở đó.
Về data interest: Đây là data của Meta, mọi agency đều dùng như nhau.
Về báo cáo: MangoAds sẽ gửi báo cáo định kỳ và lưu trữ lịch sử. Khi ngừng hợp tác, anh/chị sẽ được nhận đầy đủ báo cáo.
Anh/chị có cần em giải thích thêm gì không ạ?"
💬 Câu Chốt Chuẩn - Nhớ Thuộc Lòng
"Anh/chị yên tâm, agency không giữ và cũng không thể lấy data của khách hàng.
Data khách có sẵn thì nằm trong CRM của anh/chị,
Data phát sinh thì nằm trên fanpage của anh/chị,
Còn data Facebook rộng là của Meta - ai cũng dùng như nhau."
✅ Lưu Ý Khi Giao Tiếp Với Khách
NÊN làm:
- Bình tĩnh, không phản ứng khi khách hỏi gắt
- Dùng ví dụ cụ thể để minh họa
- Hướng dẫn khách kiểm tra trực tiếp
- Đề xuất cuộc gọi nếu cần giải thích kỹ hơn
KHÔNG NÊN làm:
- Tranh cãi với khách
- Nói "khách không hiểu gì về data"
- Tỏ thái độ khó chịu
- Bỏ qua lo ngại của khách
Tiếp theo: 03 - Bảng Tóm Tắt Nhanh
MangoAds - Digital Ads Agency Tài liệu Training Nội bộ